客戶關系管理定義的三重含義，對客戶關系管理的理解

 

    客戶關系管理的主要含義是通過對客戶細節的深入分析來提高客戶滿意度和競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶周期發生和發展的信息收集。  

 

    根據國際CRM論壇的統計，CRM在全球的成功實施，每年可以為相應的企業帶來6%的市場份額增長；基本服務收費提高9% ~ 10%；超過服務水平低的企業發展速度2倍。那么，客戶關系管理定義的三重含義是哪些？

 

    1.客戶關系管理是遵循客戶導向的戰略或理念。客戶關系管理通過對客戶進行系統化的研究和改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度，不斷爭取新商機，為企業帶來長期穩定的利潤。

 

    2.客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施與企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等領域，一方面通過對業務流程的全面管理來優化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優質的服務吸引和維護更多的客戶，增加市場份額。

 

    3.客戶關系管理是企業通過技術投資，建立搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統，或增加客戶聯系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業后臺的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷售自動化系統，呼叫中心（callcenter)等。這主要是從微觀的信息技術、軟件等層面對客戶關系管理進行的定義，在與企業的實際情況和發展的結合中往往交集較少。

 

    在企業客戶關系管理中，理念、技術和實施缺一不可。只有借助先進的理念和先進的技術，才能優化資源配置，在激烈的市場競爭中取勝。